Το Μυστικό για Λιγότερες Επιστροφές και Περισσότερες Πωλήσεις στα Eshop Ρούχων
Όπως είναι ευρέως γνωστό, οι σωματότυποι διαφέρουν, κάνοντας την επιλογή μεγέθους στα ρούχα πιο δύσκολη. Τα μεγέθη μπορεί να διαφέρουν πολύ από brand σε brand και ακόμη και μέσα σε ένα brand.
Τα brand προσαρμόζουν τα μεγέθη τους με βάση τις γνώσεις τους για τους πελάτες τους, με αποτέλεσμα διαφορετικά brand να χρησιμοποιούν διαφορετικές διαστάσεις για να εκπροσωπήσουν τα μεγέθη τους. Παρόλο που αυτή η προσέγγιση προσφέρει στους καταναλωτές μια ευρύτερη γκάμα εφαρμογών, δυσκολεύει την αναζήτηση του ιδανικού μεγέθους. Σε μια πρόσφατη έρευνα, το 70% των καταναλωτών ανέφερε ότι είναι “πολύ δύσκολο” να βρει ρούχα που να ταιριάζουν.
Οι Καταναλωτές Δυσκολεύονται να Βρουν το Σωστό Νούμερο
Η αγορά ρούχων online παρουσιάζει ακόμη περισσότερες προκλήσεις. Οι καταναλωτές πρέπει να βασίζονται σε πίνακες μεγεθών, περιγραφές προϊόντων, εικόνες και πληροφορίες από τα brand και άλλους αγοραστές. Ωστόσο, αυτές οι στρατηγικές συχνά δεν αποδίδουν.
Σε μια πρόσφατη έρευνα, ο κύριος λόγος επιστροφών ήταν το λάθος μέγεθος ή το χρώμα. Άλλη έρευνα αποκάλυψε ότι το 79% των αγοραστών μόδας επέστρεψε προϊόντα λόγω δυσαρέσκειας με την εφαρμογή ή την ποιότητα. Επίσης, οι αγοραστές online επιστρέφουν μερικές φορές προϊόντα επειδή φαίνονται διαφορετικά από ότι στις φωτογραφίες. Αυτή η έλλειψη αποτελεσματικών λύσεων μεγεθών οδηγεί σε αγορές που δεν ικανοποιούν τις προσδοκίες των καταναλωτών.
Το Κόστος Επιστροφών για τις Επιχειρήσεις
Όταν οι πελάτες λαμβάνουν ρούχα που δεν πληρούν τις προσδοκίες τους, τα ποσοστά επιστροφών αυξάνονται και η εμπιστοσύνη των καταναλωτών μειώνεται. Οι επιστροφές λόγω κακής εφαρμογής ή λάθος προσδοκιών, καθώς και η πρακτική της “δοκιμής” (παραγγελία πολλών μεγεθών ή χρωμάτων για δοκιμή στο σπίτι), κοστίζουν ακριβά στις εταιρείες. Οι εταιρείες συχνά αναλαμβάνουν το κόστος τόσο της αποστολής όσο και της επιστροφής, καθώς και τα έξοδα επεξεργασίας και αναδιοργάνωσης των ανεπιθύμητων αντικειμένων.
Το πρόβλημα είναι εκτεταμένο. Τα ποσοστά επιστροφών για τις online αγορές μόδας κυμαίνονται από 30% έως 50%. Η διαχείριση και η επεξεργασία των επιστροφών κοστίζουν στις επιχειρήσεις κατά μέσο όρο 5€ ανά επιστροφή, χωρίς να συμπεριλαμβάνεται το κόστος διαλογής και ανακατανομής των προϊόντων. Επίσης, επειδή τα ρούχα μπορεί να είναι εκτός εποχής μέχρι να επιστραφούν, τα eshop συχνά πρέπει να κάνουν εκπτώσεις στα επιστρεφόμενα αντικείμενα. Λιγότερο από το μισό των επιστρεφόμενων αντικειμένων πωλείται ξανά στην πλήρη τιμή.
Επίσης, δεν είναι όλα τα προϊόντα επαναπωλήσιμα. Κάποια αντικείμενα δωρίζονται ή καίγονται, κάτι που είναι ακριβό για τις επιχειρήσεις και βλαβερό για το περιβάλλον. Υπολογίζεται ότι το 25% όλων των επιστρεφόμενων αντικειμένων — 2,3 δισεκατομμύρια κιλά ετησίως — καταλήγουν σε χωματερές. Οι επιστροφές, τόσο online όσο και offline, κοστίζουν στα καταστήματα σχεδόν 400 δισεκατομμύρια δολάρια στις Η.Π.Α ετησίως.
Επιπτώσεις στα Κέρδη και στην Αφοσίωση των Πελατών
Το κόστος των επιστροφών μειώνει τα ήδη χαμηλά περιθώρια κέρδους του ηλεκτρονικού εμπορίου. Τα eshop ρούχων χρειάζονται υψηλότερα περιθώρια ανά ένδυμα από τα αντίστοιχα φυσικά καταστήματα για να καλύψουν τα υψηλότερα κόστη απόκτησης πελατών, διανομής και επιστροφών. Καθώς ο ανταγωνισμός στο ηλεκτρονικό εμπόριο μόδας εντείνεται, η αύξηση του όγκου πωλήσεων και η διατήρηση των πιστών πελατών γίνονται κρίσιμα για την επιβίωση των brand. Η εξασφάλιση της σωστής εφαρμογής για τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας σε αυτό το πλαίσιο.
Οι επιστροφές όχι μόνο επιβαρύνουν τα οικονομικά, αλλά και την αφοσίωση των πελατών. Μια δύσκολη εμπειρία επιστροφής μπορεί να απομακρύνει τους πελάτες, ειδικά τους νέους. Μια πρόσφατη έρευνα βρήκε ότι το 31% των νέων πελατών δε θα ψώνιζε ξανά από ένα eshop μετά από μια δύσκολη εμπειρία επιστροφής. Ακόμα και οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες μπορεί να απογοητευτούν αν δυσκολεύονται να βρουν το σωστό μέγεθος.
Οι κριτικές και οι μαρτυρίες πελατών είναι απαραίτητες για τις online πωλήσεις και τις μετατροπές. Μια μελέτη βρήκε ότι το 95% των χρηστών βασίζονται σε κριτικές για να αξιολογήσουν τα προϊόντα, και η εμφάνιση κριτικών μπορεί να αυξήσει τις μετατροπές έως και 270%. Η εφαρμογή των ρούχων είναι ένας κρίσιμος παράγοντας σε αυτές τις κριτικές. Οι θετικές και αρνητικές κριτικές επηρεάζουν σημαντικά τους πιθανούς πελάτες, όπως και οι αναρτήσεις στα social media. Σύμφωνα με έναν δείκτη τρόπου ζωής, το 46% των καταναλωτών ηλικίας 25 έως 34 ετών χρησιμοποιούν τα social media για να βρουν νέες ιδέες μόδας, και το 82% των καταναλωτών είναι πιθανό να αγοράσουν ένα προϊόν που συστήνεται από έναν micro-influencer.
Λύσεις στο Πρόβλημα των Επιστροφών
Η βελτίωση της τεχνολογίας εφαρμογής των ρούχων προσφέρει μια σημαντική ευκαιρία για τα brand μόδας να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να μειώσουν τα ποσοστά επιστροφών. Αρκετές εταιρείες αναπτύσσουν τεχνολογία εφαρμογής των ρούχων, όπως η My Size, Hemster και True Fit. Άλλες εταιρείες όπως η TailorGuide, Sizer.me, Virtusize και Asos προσφέρουν λύσεις όπως εικονικά εργαλεία δοκιμής, εξατομικευμένες μετρήσεις και αναζητήσεις με βάση την εφαρμογή.
Τα eshop μόδας μπορούν να κάνουν επιπλέον βήματα για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να μειώσουν τις επιστροφές:
Λεπτομέρειες Προϊόντων
Παροχή λεπτομερών πληροφοριών προϊόντος, συμπεριλαμβανομένων περιγραφών υφάσματος και μετρήσεων ενδυμάτων.
Οδηγοί Μεγεθών
Δημιουργία οδηγών μεγεθών με πολλαπλά σημεία μέτρησης.
Οδηγίες
Παροχή οδηγιών για τη σωστή μέτρηση.
Ποικιλία Μοντέλων
Χρήση μοντέλων με διαφορερικά σωματότυπα.
Υψηλής Ποιότητας Εικόνες
Χρήση εικόνων υψηλής ανάλυσης από διάφορες γωνίες.
Σχόλια
Ενθάρρυνση των πελατών να αφήνουν ειλικρινή σχόλια και φωτογραφίες των ίδιων με τα νέα τους ρούχα.
Προσαρμογή στις Μεταβαλλόμενες Απαιτήσεις των Καταναλωτών
Το 2020 υπήρξε καθοριστικό έτος για το ηλεκτρονικό εμπόριο, με πολλούς καταναλωτές να αγοράζουν online για πρώτη φορά. Για να διατηρήσουν αυτή τη δυναμική και να καλύψουν τις εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών, τα eshop ρούχων πρέπει να συνεχίσουν να καινοτομούν για να μειώσουν τις επιστροφές. Με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα, να μειώσουν τα απόβλητα και να χτίσουν μακροχρόνια αφοσίωση πελατών.